Las empresas SaaS que fracasan continúan siendo un tema de conversación caliente. Existen sitios web dedicados al tema, en donde se explora con genuina curiosidad el por qué del fracaso, siendo especialmente interesante cuando el objeto del estudio son startups que en algún momento contaron con valuaciones en las decenas de millones de euros.
Los startups dedicadas al SaaS o Software as a Service se han perfilado en el mundo de las soluciones tecnológicas como uno de los nichos más atractivos para los emprendedores e inversores, debido a su indiscutible potencial de crecimiento sostenido y escalabilidad.
Sin embargo, no todas las iniciativas SaaS corren con la misma suerte. Muchas no logran superar el desafío de posicionarse con éxito en un mercado tan dinámico y competitivo. Y, en consecuencia, desaparecen sin remedio apenas asomando su propuesta.
Pero, ¿por qué hay tantas empresas de SaaS que fracasan cuando el mercado de consumidores de software crece velozmente cada día? Aunque la respuesta podría apuntar en primer lugar a la excesiva competencia, los análisis muestran que las causas del fallo están asociadas al mal manejo del modelo de negocio.
7 errores que cometen empresas de SaaS que fracasan
Si no es la saturación del mercado por exceso de propuestas SaaS, ¿qué otras razones conducen al fracaso estas iniciativas que han transformado la industria del software? Veamos:
Crean aplicaciones que no resuelven problemas
Una empresa SaaS exitosa desarrolla aplicaciones que brindan soluciones efectivas a problemas reales y actuales. Si invierte recursos sin conocer las necesidades del cliente potencial, estará abonando el terreno del fracaso. Sin consumidores fieles, no hay negocio sostenible.
Para reducir el margen de error conviene adoptar un método como, por ejemplo, Lean Startup, orientado a tantear el mercado con soluciones modestas que, si funcionan, pueden ajustarse y escalarse según el nivel de aceptación de los usuarios. También hay empresas SaaS que fracasan porque crean productos adelantándose a las necesidades del mercado, y esta falta de sincronización resulta mortal cuando no existe respaldo financiero.
No definen un modelo de negocio rentable
Sin un modelo de negocio correctamente definido, ¿cuánto vale la utilidad de un producto?
No basta crear la aplicación, construir un sitio web y esperar que el cliente se registre. Siempre hay que implementar estrategias para rentabilizar la herramienta y nunca desestimar la utilización de dos métricas imprescindibles como el costo de adquisición de un cliente, CAC, o Customer Acquisition Cost por su nomenclatura en inglés, y el valor de los ingresos que generará un cliente durante la relación con él, LTV, o Lifetime Value of the Customer, también por su nomenclatura en inglés. Si el CAC es mayor que el LTV, significa que el gasto supera el beneficio y, en consecuencia, el negocio no está resultando rentable.
Sobrevaloran el beneficio de abrir mercados
El enfoque ideal para las empresas SaaS no es liderar el lanzamiento de un tipo de producto al mercado, sino ofrecer con rapidez soluciones digitales que tengan capacidad de evolución constante, le brinden valiosas experiencias al cliente y que además dispongan de soporte en línea.
Aunque ser promotor temprano tiene sus ventajas, no siempre es sinónimo de éxito. Es importante ser muy cuidadoso al lanzar una propuesta novedosa al mercado, para evitar que la competencia copie la idea mejorando el modelo de negocio. En mercados tan competitivos como el de la industria del software, esto significa la construcción de un exitoso producto mejor que el original y, probablemente, una pérdida significativa para el emprendedor.
Descuidan la gestión de su equipo gerencial
La gerencia de una organización marca las pautas, establece las estrategias, elige al equipo de trabajo, valida las propiedades del producto, supervisa los planes de mercadeo y, en líneas generales, determina la dirección del negocio.
Si la gestión de la dirección es débil, el fracaso espera a la vuelta de la esquina. Por eso existen empresas SaaS que fracasan, pues especialmente en este tipo de negocio las habilidades del equipo de desarrollo aparentan ser el factor determinante en la creación de un producto, aunque la investigación sobre mercado objetivo, captación de clientes e implementación de técnicas que favorezcan crecimiento y rentabilidad, siempre recae sobre los hombros del equipo gerencial, y eso es lo primordial.
Se quedan sin dinero por inversiones anticipadas
Esta es una de las principales causas del fracaso de muchas empresas SaaS. Es responsabilidad del Chief Executive Officer o CEO por sus siglas en inglés, orientar la administración de las finanzas hasta que el negocio tenga un flujo de caja positivo o esté en condiciones de solicitar inversiones externas.
Por ejemplo, la mayoría de las veces no tiene sentido contratar vendedores y lanzar campañas de marketing cuando el producto está en desarrollo y no ha sido validado, pues solo se logrará ruina y frustración. Lo ideal es entrar al mercado con un modelo de negocio capaz de monetizar, donde el LTV triplique el CAC y la recuperación de este último se proyecte en un tiempo menor a 12 meses. Saber cuándo en el momento oportuno para actuar es responsabilidad del CEO.
Descuidan la validación del producto
Es probable que el producto en desarrollo sí pretenda satisfacer necesidades del consumidor. Pero, hay empresas SaaS que fracasan porque descuidan el proceso de validación de la solución que plantean, tanto antes como durante su desarrollo. Obviar estas estrategias que ayudan a predecir el comportamiento del producto en un escenario tan dinámico, dificulta el positivo posicionamiento del software en el mercado objetivo.
¿Qué soluciones aplican? En el mejor de los casos, valorar las fallas para hacer los ajustes a que haya lugar, y en el peor de los casos, asumir la pérdida y, de ser viable, concebir un nuevo proyecto para impulsar el negocio.
Permiten aumento de tasa de abandono
La sostenibilidad de un negocio SaaS apunta a la fidelidad del cliente activo y la captación de nuevos prospectos. Cuando el churn, entendido como abandono o cancelación de clientes, supera el crecimiento de su tasa de adquisición, el negocio tambalea.
Una de las principales causas del fracaso de los startups de software es su dificultad para retener clientes. Hay un tipo de abandono voluntario que se produce cuando el cliente cancela intencionalmente, y un abandono involuntario que ocurre, por ejemplo, por problemas con la tarjeta de crédito o error en el sistema de suscripción. Aunque es imposible suprimir totalmente el churn, sí hay mecanismos para mitigar su ocurrencia y consecuencias.
Tips para reducir el churn
Aunque aparezca de última en la lista anterior, la tasa de abandono o cancelación de clientes es una de las principales razones del fracaso del negocio SaaS. Sin clientes no hay negocio, así de simple. Entonces, tras el análisis de sus necesidades y el seguimiento a su aceptación del producto y la marca, ¿qué otras estrategias se deben implementar para ayudar a mitigar la rotación de clientes?
- Invertir en una herramienta de análisis de suscripciones como, por ejemplo, RevenueStory, para tener en un mismo panel el historial de ingresos del sistema de facturación y la métrica del abandono, entre otras, facilitando el acceso a datos que permiten la creación de estrategias que frenan la migración de clientes desde el principio.
- Es más fácil captar un cliente que mantenerlo. Por eso es importante identificar cuáles son los clientes de alto riesgo de abandono, segmentarlos según las causas que los han llevado a estar en esas condiciones y alentarlos con descuentos especiales, cupones o condiciones de pago más flexibles.
- Identificar a los clientes de alto valor también es esencial para apostar al éxito, porque representan un significativo ingreso para el negocio. Hacer seguimiento sostenido para saber si tienen algún problema sin resolver y descubrir hasta dónde llega su compromiso con la marca, permite satisfacer sus expectativas y, muy probablemente, fidelizar estas cuentas críticas.
- Contar con un equipo experto en atención al cliente, es una propuesta sin discusión para evitar engordar la lista de empresas SaaS que fracasan. Un cliente satisfecho que se siente valorado, no solo tiende a mantenerse fiel a la marca, sino que atrae nuevos prospectos al recomendar el producto.
- ¡Escuchar al cliente! Sus comentarios son una importante fuente de información que apunta a su nivel de satisfacción con respecto al producto. Son señales que indican si el negocio va en la dirección correcta, o si hay algo que mejorar para favorecer la lealtad del cliente y reducir el abandono.
- Invertir en tutoriales y material de capacitación le permite al cliente conocer todas las características y el potencial del producto y, por supuesto, le facilita tanto la incorporación al sistema como el manejo de la herramienta. Estas son estrategias que, a largo plazo, minimizan la tasa de abandono.
- Ofrecer planes de suscripción anual tiene ventajas destacables que apuntan a reducir la migración de clientes. Por una parte, los errores de pago se minimizan, pues el cargo se realiza una sola vez al año. Y, por otra parte, el cliente solo tiene capacidad de decidir si se va o se queda una vez al año, y no 12 veces como en los planes mensuales.
- Tener una propuesta única de valor es sumar garantías de retención de clientes. Un negocio SaaS crea herramientas para satisfacer necesidades del mercado, pero cuando el desarrollo tiene valor agregado que lo diferencia de la competencia, la captación y retención de clientes mejora progresivamente, contribuyendo a reducir la tasa de abandono a largo plazo.
A modo de conclusión, y poniendo el foco en el cliente como soporte de un negocio SaaS, vale la pena echar un vistazo al artículo de Steven MacDonald en el sitio web de SuperOffice, donde afirma que 68% de los clientes migran porque sienten que el proveedor del servicio no se preocupa por ellos.
Desde esta óptica, con miras a evitar que existan más empresas SaaS que fracasan, es conveniente preguntarse si la insatisfacción del cliente apunta al producto o al servicio de atención, y si las mejoras del producto están resolviendo efectivamente necesidades del cliente o se trata solamente de novedades que no aportan beneficios relevantes.