Se suele decir que las historias tienen tantas versiones como protagonistas y que, además, nunca es cómo se cuenta sino cómo se recuerda. Pero, como hoy vamos a dedicar este artículo a un tema de data bastante reciente, nuestra historia del software CRM está soportada en referencias actuales, que apuntan a la evolución de una de las herramientas digitales más utilizadas por la empresa moderna.
El Customer Relationship Management o CRM por sus siglas en inglés, es una aplicación que recopila toda la información en una base de datos única y mantiene un historial detallado de las interacciones que se producen entre la empresa, y sus consumidores potenciales o activos. Esta cualidad permite gestionar de manera más efectiva las campañas de marketing, captación y fidelización de los clientes.
Este tipo de software favorece la gestión comercial y la rentabilidad del negocio, pues las acciones empresariales responderán al análisis de las necesidades y las expectativas, opiniones y comentarios que expresen prospectos y clientes a través de los múltiples canales de interacción como llamadas telefónicas, visitas al sitio web, conversaciones por chat en vivo o mensajes en las redes sociales.
Gestionar las relaciones con los clientes utilizando un CRM permite establecer vínculos con el mercado objetivo, así como anticiparse a sus exigencias y crear mejores segmentos para optimizar el manejo de embudos de venta y campañas de fidelización. Además, facilita la elaboración y actualización de presupuestos, reduce los plazos en procesos de venta y permite brindar servicio posventa al cliente activo.
Antecedentes de la historia del software CRM
Ni las antiguas libretas para anotar datos básicos de los contactos, ni las primeras soluciones tecnológicas utilizadas por la empresa para gestionar relaciones con sus clientes, se asemejan a las modernas herramientas digitales con múltiples funcionalidades para procesamiento y análisis de datos en el escritorio o en la nube. Sobre esta historia de corta data haremos un recorrido cronológico que nos dará una visión panorámica del tránsito de la libreta de apuntes al CRM. En desglose:
Década de los 70s en retrospectiva
Durante este decenio fue muy común el uso de mainframes independientes u ordenadores de gran tamaño y alto rendimiento para el análisis y el procesamiento de datos, cuyos resultados se consideraban bastante confiables. Luego, Robert y Kate Kestnbaum se posicionaron como líderes en los procesos de marketing basados en el modelado estadístico de la información de los clientes recopilada en bases de datos. El resultado de este trabajo fue el primer paso hacia la personalización de la comunicación que se establece con los clientes potenciales.
La información digitalizada de los clientes y la automatización de los procesos de ventas, fueron avances importantes que facilitaron las operaciones de las empresas en los años 70s. Y, aunque aquellas herramientas eran más básicas que sofisticadas, se consideran las primeras páginas de la historia del software CRM, actualmente desarrollados con tecnología de inteligencia artificial.
El gran avance de los Años 80s
¡Sin clientes no hay negocio y todas las empresas lo saben! Sin embargo, con la globalización de los mercados y las nuevas tecnologías, captar, convertir y fidelizar clientes de calidad, es un factor imprescindible para rentabilizar cualquier tipo de emprendimiento. En otras épocas, el cara a cara era el mecanismo por excelencia para medir el nivel de satisfacción y conocer las expectativas del consumidor. Pero, el auge de los negocios online propuso fórmulas más exigentes para optimizar la gestión comercial mejorando la relación con los clientes.
A comienzos de los años 80 ya no bastaba con saber si al cliente le gustó el producto o si quedó satisfecho con un servicio recibido. Los empresarios pensaron en el marketing de base de datos como alternativa viable para comunicarse con sus clientes. Entonces, se inició el desarrollo de soluciones digitales de base de datos empresariales y, en 1986, Paul Sullivan y Mike Muhney lanzaron el primer gestor de contactos con rolodexes o fichero digital que, sin embargo, en aquel momento no se popularizó por ser costoso y difícil de usar.
El año 1989 marcó precedentes en la historia del software CRM, cuando Jon Ferrara fundó la empresa Goldmine que desarrolló la primera solución digital diseñada para Pymes. El Sales Force Automation o SFA por sus siglas en inglés, fue concebido como una plataforma de marketing que relacionaba gestión de contactos y automatización de la fuerza de ventas. Pero, no incluía información destacable de la interacción de los clientes con el negocio. La evolución de esta herramienta derivó en la creación del primer Customer Relationship Management.
Consolidación del CRM en los 90s
Tras renunciar a Oracle, Thomas Siebel revolucionó la industria de las aplicaciones digitales en 1993. De hecho, se considera pionero del sector CRM, al fundar Siebel Systems que desarrolló una herramienta para favorecer la gestión de las relaciones entre las empresas y sus consumidores, automatizando los procesos de ventas y administración de los contactos, control de inventario y seguimiento de la interacción con los clientes.
Muy pronto, Siebel Systems se posicionó como proveedor líder de este tipo de soluciones digitales. En 1996 entró a la bolsa de valores como cotizada empresa pública. Y, en 2006, Oracle la compró por 5.800 millones de dólares.
CRM sale del Anonimato en 1995
El origen del término Customer Relationship Management apunta en diferentes direcciones. Unas fuentes afirman que la consultora Gartner fue la creadora de tal definición, otras dan el crédito a empresas como IBM y Siebel Systems y, según algunas más, quien acuñó el término CRM, por primera vez en 1995, fue Sharka Chobot, directora de marketing de Pivotal Software. Según, el producto emergente también se nombraba como gestor de clientes empresariales o sistema de información al cliente.
A partir de 1997 siguió creciendo la industria digital y los CRM comenzaron a abarcar un amplo espectro en los procesos de la gestión comercial de las empresas. Se incrementó la competencia entre desarrolladores de soluciones tecnológicas, se crearon los primeros Enterprise Resource Planning o ERP por sus siglas en inglés para compensar ciertas debilidades del CRM y, al cierre de la década, la empresa Salesforce fundada en 1999 por Mark Benioff, hizo su debut como el primer gran proveedor de Software as a Service o SaaS por sus siglas en inglés.
Años 2000 en la historia del software CRM
La llegada del nuevo milenio infló la burbuja CRM. Surgieron un sinfín de novedosas iniciativas para satisfacer las demandas de las Pymes. Muchas fracasaron y otras resultaron tan exitosas como la de Salesforce que, combinando sencillez con automatización de la fuerza de ventas y alojamiento en la nube, se posicionó como líder global antes de finalizar el año. Comenzando 2001 nació Sage-CRM gracias a la fusión de varias empresas desarrolladoras de softwares.
En 2002, Microsoft presenta una propuesta CRM+ERP que no reporta resultados muy halagadores. Sin embargo, en 2003 insiste en impactar el mercado objetivo y lanza su Microsoft Dynamics 365 que opera en la nube y agrupa las funcionalidades más destacadas de ventas y planificación reuniendo, una vez más, las plataformas CRM+ERP con elementos de Business Intelligence, BI, o inteligencia empresarial.
En 2004 aparece Sugar, el primer sistema CRM de código abierto que sigue siendo muy apreciado por sus funcionalidades y su interfaz amigable. Amazon también desempeñó un rol importante con su EC2/S3 diseñado para que los emprendedores ahorraran dinero mientras operaban computadoras rentadas. Entonces, la industria SaaS comenzó a captar nuevos clientes dispuestos a subir a la nube para minimizar costos de infraestructura y licencias, entre otros, mientras las empresas del sector ofrecían, a modo de ventaja competitiva, sistemas ágiles que aceptaban la personalización de las cuentas según las necesidades de cada cliente.
Las RRSS impulsan el CRM-Social
El furor de las redes sociales abrió nuevas posibilidades para estrechar las relaciones de la empresa con sus clientes. Tal como luego sucedió, entonces se suponía que estas plataformas no solo facilitaran el servicio de compra y venta de productos y servicios, sino que favorecieran una conexión rápida y efectiva entre proveedores y consumidores. Hacia finales de la década del 2000, y de ahí en adelante, la historia del software CRM continuó. Y, de hecho, las empresas SaaS tienen un abanico de buenas ofertas de soluciones digitales accesibles a personas sin formación técnica, startups y emprendedores de pequeños negocios en general.
Las redes sociales llegaron para quedarse y, a partir de 2013, las empresas comenzaron a instalar CRM-Social para gestionar las relaciones con sus clientes desde plataformas como Facebook, Youtube, Twitter e Instagram, entre otras. Además, se establecieron conexiones con las centrales telefónicas para ampliar los canales de comunicación entre proveedores y clientes. Dada la evidente tendencia, la industria del software enriqueció sus desarrollos con elementos analíticos y de inteligencia empresarial.
Corría el año 2016 y parecía que el desarrollo de los CRM había llegado a su tope para satisfacer la demanda del sector empresarial. Sin embargo, el crecimiento de la industria vertical hizo un llamado de atención. Las empresas de desarrollo tecnológico se enfilaron hacia la creación de herramientas más intuitivas y competitivas que simplificaran la relación entre proveedor y cliente y, además, fortaleciera ese modelo de negocio. Así nace el CRM Impulsa, un software diseñado para facilitar el seguimiento de procesos y potenciales ventas de manera ágil y a bajo costo, muy funcional para grandes, medianas y pequeñas empresas.
¿Qué novedades se esperan de un CRM?
Con el indetenible proceso de transformación digital que se agudizó durante el año de la pandemia, es natural preguntarse hacia dónde apuntará la industria del Customer Relationship Management. La importancia de esta herramienta se hizo aún más visible en el caso de las Pymes, sector empresarial que ignoraba el potencial comercial de herramientas baratas en la nube.
En este sentido, es de suponer que los CRM sean más intuitivos e incluyan una lista más completa de funcionalidades; que faciliten a prospectos y clientes cambiar de canal de comunicación fácilmente, que todos los elementos necesarios para el soporte técnico estén en un mismo espacio, y que el alojamiento en la nube sea la única alternativa CRM.
Este decenio que recién comenzó, ¿será una nueva oportunidad para que industria SaaS siga marcando la pauta en la historia del software CRM?
A continuación te indicamos algunos de los CRM que hemos reseñado en SaaS Rank:
- Hubspot: Ideal para empresas con un gran volumen de contactos y con la posibilidad de expandirse hacia marketing.
- Agile CRM: Opciones muy completas para trabajar en la nube.
- Zoho CRM: Recomendado para trabajar en movilidad y con la posibilidad de acceder a un ecosistema de productos SaaS que cubren cada aspecto de la empresa.
- Capsule CRM: Ventajas a nivel de productividad con su diseño con tableros Kanban.
- Yetiforce: Opción interesante de código abierto, con gestor de tareas y funciones de email marketing.
- Close: Diseñado con el cierre del cliente en mente y ofrece una variedad de integraciones con otros productos SaaS.
- Copper: Opción basada en la bandeja de Gmail, para que nunca salgas de allí.
- noCRM.io: Pensado para usuarios sin experiencia, ideal para conseguir resultados rápidos. De nuestros favoritos en SaaS Rank.
- Onpipeline: Opción productiva con calendario e integración con clientes de email de terceros.
- SumaCRM: Conocido CRM en el mercado hispano, con sede en España.
Estos son sólo algunas de las opciones que hemos reseñado en los últimos tiempos. Visita la categoría de CRM para conocerlos todos y seguir de cerca los nuevos productos SaaS del segmento.
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