Estrategias de retención de clientes durante la crisis

Estrategias de retención de clientes durante la crisis

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La pandemia de 2020 se desplegó sobre el mundo entero como un tablero sin manual de uso. Todos los sectores resultaron afectados de alguna manera por la llegada inesperada del COVID-19. De esta realidad no se salvaron las empresas que, como todo negocio, dependen no solo del producto o servicio que ofrecen, sino del comportamiento del consumidor. En ese sentido, 2021 plantea la retención de clientes como uno de los grandes desafíos para las organizaciones grandes, medianas y pequeñas.

Los tiempos de incertidumbre no han acabado. Pero, mientras el planeta siga girando, hay que implementar estrategias para mantenerse a flote, crecer y progresar.

Situaciones tan inusuales e inesperadas como la que despidió la última década, no suelen estar dentro de los planes de contingencia de ninguna empresa. ¿Qué ocurre en tan inciertos escenarios? Primero, tambalea la situación financiera del negocio y, segundo, los clientes comienzan a retirarse. El sacudón de la pandemia llevó a muchas organizaciones a la quiebra, mientras otras tantas buscan la manera de superar una situación para la que nadie estaba preparado.

Mientras se acelera la transformación digital en las empresas dispuestas a sobrevivir, los especialistas en marketing diseñan nuevas estrategias para la retención de clientes, manteniéndoles satisfechos en contra de todo pronóstico.

Por ejemplo, optimizar el uso de redes sociales con campañas de marketing digital innovadoras y originales se laza como una de las alternativas para la retención de clientes en tiempos de caos. Statista realizó un estudio de mercado sobre el consumo de medios durante los primeros meses de la crisis 2020. Los resultados apuntaron un incremento global de 44% en el tiempo de manejo de redes sociales y un aumento de 48% en el uso de ordenadores y videojuegos en España. Este significativo crecimiento del mercado digital indica hacia dónde deben apuntar las estrategias para fortalecer el vínculo con los clientes, y así mejorar el flujo de ventas y la rentabilidad del negocio.

3 estrategias de retención de clientes en tiempos de crisis

Retener al cliente activo es más barato que convertir al prospecto. ¡Ese es el foco! Y desde esta óptica, la tarea es utilizar las plataformas digitales para humanizar la marca, promover el apego del cliente con mensajes de apoyo emocional, publicar descuentos y promociones, proponer juegos y sorteos, compartir comentarios favorables de los usuarios y, en general, conocerlo mejor para poder satisfacerlo. Vamos punto por punto:

Mantén actualizado sitio web y redes sociales

Si estos son los canales de comunicación entre la empresa y sus clientes, entonces no solo hay que atender imagen y contenido, sino mantenerlos actualizados de acuerdo a las opciones que brinda el mercado digital. Veamos algunas estrategias:

  • Más allá de las cualidades del producto o servicio de una marca, en tiempos de crisis es importante compartir con los clientes la posición de la empresa frente al caos, así como ofrecerles consejos y recomendaciones relevantes para aliviar el tránsito sobre un escenario difícil para ambas partes. Además de hacerlos partícipe de los cambios que podría estar implementando la organización, este tipo de comunicación cercana ayuda a generar un sentimiento de empatía que aumenta la posibilidad de retención de clientes.
  • Una landing page o página de destino vinculada al sitio web es una opción para concentrar en un solo lugar información sobre los cambios adoptados debido a la crisis. Por ejemplo, nuevos inventarios, ofertas de lanzamientos, horario de atención, soporte al cliente y cualquier novedad de la gestión comercial que afecte a los clientes. Una landing page debe incluir propuesta de valor sólida, contenido claro, sección de preguntas frecuentes, comentarios favorables de los usuarios y el botón de CTA que le indique al cliente qué es lo que tiene que hacer. Visita nuestra categoría de productos para hacer landing pages y elige la herramienta que mejor se adapte a tu negocio.

Optimiza la estrategia de comunicación

Todo se altera en tiempos de crisis, incluyendo la manera de relacionarnos con el entorno. La disminución significativa y, en algunos casos, la desaparición total de los tradicionales espacios de encuentro, promueven tanto la diversificación de los canales de comunicación, como la optimización de lenguaje y contenido. Y, como esto también aplica al sector empresarial, veamos qué estrategias implementar:

  • Compartir en las redes sociales las iniciativas de la empresa a favor de la comunidad en tiempos de crisis, como recaudación de fondos para ayuda humanitaria o cualquier otro tipo de campaña benéfica, son acciones bien recibidas que favorecen la lealtad de los clientes.
  • A pesar del distanciamiento físico y el acelerado proceso de transformación digital que provocó el colapso de muchos emprendimientos, sí es posible estrechar vínculos con los clientes activos a través del contenido del blog de un sitio web, tutoriales, podcast, webinar y todo tipo de eventos online.
  • Utilizar aplicaciones de software para gestionar redes sociales, monitorear el tránsito de usuarios, y analizar opiniones y comentarios, es esencial para diseñar una estrategia de comunicación en crisis orientada a la retención de clientes. Ten siempre en mente que, ¡sin clientes no hay negocio que valga!

Mejora el programa de gratificación

Es posible aumentar la cantidad de clientes leales a una marca, sin necesidad de realizar inversiones importantes que afecten las finanzas de la empresa. Estas son algunas de las alternativas viables para mejorar la fidelización de clientes:

  • Ofertas, descuentos y promociones son propuestas especialmente llamativas en tiempos de crisis, pues no solo representan una posibilidad de ahorro para los clientes, sino una valiosa deferencia que favorece su lealtad a la marca.
  • ¿Cuántos clientes han perdido la oportunidad de canjear un premio? En tiempos de crisis, esta cifra podría incrementarse provocando la retirada de consumidores enfadados. Es buena idea flexibilizar las condiciones para canjear puntos acumulados, recibir bonus o aprovechar cualquier otro tipo de gratificación merecida.
  • Las conversaciones en las redes sociales también sirven para identificar a los clientes que, a pesar de la crisis, han tenido experiencias empresariales exitosas utilizando un producto o servicio. Esta información fiable alimenta la estrategia de comunicación con miras a aumentar la visibilidad de la marca.

Software: herramienta clave para la retención de clientes

La pandemia puso a las organizaciones entre la espada y la pared, pues su sobrevivencia parece depender ahora, más que nunca, de la digitalización de todas las áreas del negocio, incluyendo gestión de clientes, administración y contabilidad y, por supuesto, marketing y ventas. Para superar la crisis y adaptarse a la nueva realidad, las empresas deben utilizar aplicaciones de software que faciliten el logro de estos tres objetivos primordiales. En desglose:

  1. Obtener data fiable que permita conocer al cliente activo para satisfacer sus necesidades y expectativas, y conseguir su lealtad a la marca sin necesidad de plantear ventajas competitivas.
  2. Implementar sencillos procedimientos de autoservicio que le hagan al cliente la vida más feliz. Una gestión de negocios engorrosa, complicada, difícilmente será aliada en el proceso de retención de clientes.
  3. Analizar la data del software de gestión de clientes para publicar información sobre las novedades del producto y la disposición de la empresa a mantener la calidad del servicio. Estas acciones le generan confianza al cliente.

Aunque existen empresas que se resisten a adaptarse a las nuevas tendencias o que perciben que la digitalización de sus áreas de negocio es asunto temporal, las proyecciones apuntan al trabajo remoto por encima de la oficina física y a la preferencia de las generaciones más jóvenes al mundo digital.

5 aplicaciones para gestión de redes sociales que debes probar

Si los canales de comunicación para optimizar el proceso de retención de clientes en tiempos de crisis son las redes sociales, prueba las versiones gratuitas de estas cinco aplicaciones, antes de invertir en un costoso programa con opciones que, probablemente, no aplican a tu tipo de empresa. Aquí algunas sugerencias:

Buffer

Esta herramienta SaaS para gestión de redes sociales ofrece una interfaz de usuario simple que facilita la programación de publicaciones con buenos atributos para cuentas gratuitas. El usuario puede gestionar hasta tres perfiles en una o más plataformas, e integrar el contenido a Twitter, Facebook, LinkedIn y Google+. Con el plan pago, podrás gestionar aún más cuentas y disfrutar de características adicionales para medir y analizar el rendimiento de tus publicaciones.

Ventajas: Es un producto fácil de utilizar y programar, y su creador de imágenes integrado le permite publicar el contenido dentro de la aplicación.

Desventajas: La versión gratuita tiene sus límites. Se pueden programar máximo 10 publicaciones por cuenta social a la vez y elegir tres redes sociales entre Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y Google+.

Aprende más sobre Buffer haciendo clic aquí.

Crowdfire

Esta aplicación brinda la posibilidad de curar contenido, pues recopila textos e imágenes de diversas fuentes en línea para publicarlas en los perfiles del usuario en las redes sociales. Su versión gratuita permite programar hasta 10 publicaciones a la vez y emite informes diarios sobre el rendimiento de la cuenta.

Ventajas: No limita la cantidad de textos e imágenes que el usuario desee utilizar en sus publicaciones. Además, y permite programar desde la página de recomendaciones.

Desventajas: Los informes que emite la versión gratuita son del día anterior. Los usuarios interesados en obtener análisis de data mensual o trimestral deben registrarse en la versión de pago.

SMhack

Es una herramienta SaaS con un panel muy simple, que ofrece una versión gratuita para usuarios ilimitados que pueden conectar hasta tres perfiles de redes sociales. Es útil como gestor de tareas, tiene una biblioteca de contenido y permite integraciones de terceros. Sin embargo, sus funciones avanzadas son de pago.

Ventajas: Lo más destacado es que permite programar una cantidad ilimitada de mensajes al día. Además, su interfaz es fácil de usar y la curva de aprendizaje es bastante baja.

Desventaja: La versión gratuita no emite ni informes de gestión ni flujos de trabajo.

SocialOomph

SocialOomph funciona con Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn, Tumblr, Feeds RSS, Blogs, Plurk y App.net, incluye una función de acortamiento de URL y permite hacer seguimiento de los clics. El usuario de la versión gratuita puede programar tuits y rastrear palabras clave en cinco cuentas de Twitter al mismo tiempo.

Ventaja: La posibilidad de personalizar fuentes RSS (Really Simple Syndication por su nomenclatura en inglés) basadas en palabras clave.

Desventajas: La versión gratuita solo es compatible con Twitter. Además, el producto no tiene la función de calendario de contenido.

TweetDeck

Ideal para pequeñas empresas que basan su gestión de negocios en Twitter, donde pueden publicar y programar contenido, y monitorear cronología, menciones, hashtags, categorías y notificaciones de distintas cuentas.

Ventaja: ¡Es totalmente gratuito! Por eso no limita ni funciones ni número de cuentas.

Desventajas: No se puede utilizar en otras redes sociales porque solo es compatible con Twitter. Algunos usuarios apuntan como desventaja la carencia de una función que integre la emisión de informes con sus respectivos análisis.

Entonces, ¿en qué punto del proceso de transformación digital está tu empresa en estos tiempos de incertidumbre? ¿Necesitas ayuda con este proceso de digitalización? Envía un mensaje a alex@saasrank.es y consigue tu consultoría gratuita.

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