Cómo crear una mejor experiencia online para tus clientes

Cómo crear una mejor experiencia online para tus clientes

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El contacto directo presencial, ese tradicional cara a cara, nunca pasará de moda porque los seres humanos somos criaturas sociales por naturaleza.

Y, aunque la expansión del mundo digital y ahora los efectos de la pandemia del 2020 nos distanciaron aún más físicamente, la tecnología y todos los medios comunicación modernos ponen a tu disposición poderosas herramientas para fortalecer los vínculos entre empresa y clientes

Pero, no se trata solamente de sumar espacios de conexión a través de dispositivos móviles, productos SaaS y aplicaciones en general. 

La idea es elegir los canales más convenientes y, en especial, aplicar estrategias de marketing digital para saber quiénes son tus clientes actuales, cómo atraer a los potenciales y tener información confiable que te permita satisfacer sus deseos y necesidades.

Este escenario le plantea al empresario nuevos retos. Conquistar la lealtad de tu audiencia no solo dependerá de calidad, precio, disponibilidad y bondades de tus productos o servicios, sino de cómo estos satisfagan a un cliente o consumidor que maneja información, que es crítico y exigente, que se emociona y tiene expectativas, que tiene una vida y que desea ser atendido 24/7 a pesar de los límites de movilidad.

Cómo brindar atención de alto nivel en línea: 3 casos reales

Capterra, empresa asociada a la industria del SaaS, realizó en tiempos de pandemia una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de proveedores de servicios en línea

Los resultados lucen favorables, pues el 83% de los encuestados expresó satisfacción. Pero, ¿dónde queda el 17% restante que manifestó indiferencia o insatisfacción? Con esta profundización indetenible del comercio en línea, cada venta cuenta y nadie puede ser ignorado.

Repasemos las lecciones aprendidas.

El software es clave para la efectiva comunicación en línea

La pandemia nos cambió la vida. Y, según un estudio de Gartner, estos cambios incluyen mayor disposición de los clientes a recibir información digital sobre los productos que consumen. 

Ahora, el gran reto de la empresa moderna es aprovechar las herramientas de comunicación en línea para mantener la lealtad de su audiencia. 

Caso 1: “El software ayuda, pero no reemplaza el contacto personal”

Julianne Autry, directora ejecutiva de Financial Foothold, reconoce que herramientas tecnológicas como productos SaaS de gestión de comunicación con el cliente y el de gestión de relaciones con el cliente, han potenciado la capacidad de la empresa para interactuar con su audiencia y brindarle un servicio de excelencia. 

Apunta Autry que, aunque nada sustituye el contacto personal, cuando este no es posible, la tecnología es la mejor aliada.

Pero como los correos electrónicos por sí solos no son suficientes, recomienda el uso de redes sociales, establecer comunicación con los clientes por videollamadas y, lo más importante, responder sus inquietudes y preguntas en menos de 24 horas. ¡Eso demuestra el compromiso que tiene la empresa con sus clientes!

Que el sitio web sea relevante, atractivo y fácil de navegar

Si tu sitio web está mal diseñado, el cliente migrará hacia la oferta de tu competidor. 

Y como no deseas que eso ocurra, te invitamos a responder estas 4 preguntas que sugiere Gartner: 

  • ¿Tu sitio web ofrece productos y servicios sin pensar en el cliente?
  • ¿Utiliza lenguaje confuso o jerga muy comercial?
  • ¿Tiene ventanas emergentes o algún otro tipo de interacción disruptiva?
  • ¿El usuario necesita hacer varios clics para contactarte y/o comprar?

Si respondiste “sí” a cualquiera de las preguntas, ¡es hora de rediseñar tu sitio web!

Caso 2: “Mantener el equilibrio entre automatización y personalización”

Sara Witt, abogada de derecho de marca y de familia, y propietaria de Witt Law, PLLC en West Virginia, apunta que la conexión que verdaderamente satisface las necesidades del cliente, es aquella que mantiene el equilibrio entre la digitalización de los procesos de rutina y la personalización de los sistemas impulsados con IA, Inteligencia Digital.

Witt recomienda a los bufetes de abogados optimizar sus sitios web para no perder clientes. Y apunta que su organización utiliza Calendly para programar citas y reuniones desde su sitio web sin necesidad de enviar correos electrónicos. 

Y para ver cara a cara a sus clientes, la abogada personaliza la conexión sirviéndose de las bondades de un software de videoconferencia.

Solicitar e implementar comentarios es valorar a los clientes 

No todos los comentarios de los clientes tienen el mismo peso pero en su mayoría ayudan a identificar tanto las fortalezas de la empresa como sus oportunidades de mejora. 

Por eso vale la pena diseñar, aplicar y analizar encuestas específicas sobre la experiencia de tu audiencia. 

Gartner recomienda hacer tres preguntas concretas que apunten al tipo correcto de retroalimentación. Es decir, a comentarios que proporcionen una dimensión más auténtica de la experiencia del cliente o consumidor. En concreto:

  • Índice de satisfacción del cliente, CSAT, por Customer Satisfaction Score, en inglés, mide de manera directa el nivel de satisfacción del cliente con respecto a su experiencia de compra o interacción con una empresa. Pregunta: “¿Qué tan satisfecho está con su reciente interacción en línea con nuestra empresa?”.
  • Puntaje Neto del Promotor, NPS, por Net Promoter Score, en inglés, mide la lealtad del cliente con base a la recomendación que esté dispuesto a hacer de la empresa. Según Fred Reichheld, cocreador de NPS, retener el 5% de los clientes equivale a aumentar en 100% los beneficios para la empresa. Pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestros servicios a un colega o amigo?”.
  • Puntuación de Esfuerzo del Cliente, CES, por Customer Effort Score, mide el nivel de facilidad o dificultad para contactar con la empresa. Pregunta: “¿Qué tan fácil o difícil fue programar su cita?”.
    Con encuestas bien gestionadas que incluyan preguntas correctas, las empresas sabrán dónde están ubicadas con respecto a su audiencia e, inclusive, predecir los patrones de lealtad de sus clientes.

Caso 3: “Un cliente que se siente valorado, regresa…”

Mark Hayes, director de marketing de Kintell, apunta que recopilar comentarios es un valioso método para conocer las necesidades del cliente. Y aclara que el mejor momento para solicitarlos es justo al término de una interacción, mientras la venta está fresca. Al inicio del proceso es posible que aún no tenga comentarios valiosos y, demasiado tarde, el cliente habrá olvidado detalles significativos.

Pero, y es que siempre hay un “pero” válido, Hayes enfatiza que el asunto de los comentarios va mucho más allá de la aplicación de encuestas para recopilar datos. Pues, si al final lo que se busca es la lealtad de los clientes, hay que tomar en cuenta tanto sus experiencias como sus sugerencias destacadas y hacerles saber que sus aportes son valiosos para optimizar los procesos de la empresa.

5 pasos para fortalecer las relaciones con tus clientes 

La confianza del cliente se gana paso a paso. Y aunque es un proceso lento, vale la pena establecer las correctas estrategias de comunicación para lograr el objetivo que, al mismo tiempo, apuntará al crecimiento de tu empresa. 

¿Quién es el mejor promotor que una organización, grande o pequeña, puede tener? ¡Un cliente leal!

1. Acércate al cliente

En otras épocas no era relevante conocer necesidades, deseos y hábitos del cliente, pues la competencia era limitada, al igual que los canales de comunicación. 

Pero hoy necesitas saber qué producto o servicio le facilitará la vida, cuándo ofrecérselo y cómo acercarte a él. Si compra tu producto o el de la competencia, ¿usa redes sociales?, ¿aplicaciones?, ¿ha visitado tu sitio web? 

Con herramientas gratuitas como Google Analytics, obtienes datos fiables de clientes actuales y potenciales. Y, sobre esa base, diseñas, aplicas y haces seguimiento a campañas de marketing específicas y segmentadas según tu público objetivo.

2. Bríndale atención oportuna

Para ganar confianza y fidelidad del cliente, debes atenderlo de manera inmediata y responder oportunamente a sus inquietudes. ¡Y la tecnología nos echa una mano! 

Además de aplicaciones móviles y redes sociales que te permiten interactuar con los clientes, puedes incorporar a tu sitio web un servicio de preguntas frecuentes con respuestas al instante y videotutoriales sobre el uso y bondades de tu producto. 

¿Qué debes evitar a toda costa? Respuestas robóticas y las que suenen a guión.

3. Agiliza la gestión de pedidos

¡No hay cliente que desestime tus esfuerzos por brindarle servicio de calidad! De hecho, es una de las prácticas que respaldan su nivel de satisfacción, su confianza en el producto o servicio, y su lealtad a la marca. 

¿Cómo ayuda la tecnología? Si agilizas la recepción del pedido vía Internet, la gestión de preparación y despacho también se facilitará. Además, conocer los hábitos de tus clientes será un plus que te permitirá estimar cuándo va a realizar su próximo pedido. ¡Y estarás preparado! 

4. Entrégale productos personalizados

Cada cliente tiene nombre y apellido, estatus social, alguna relación, un trabajo, un pasatiempo, emociones, una vida… 

¿Y sabes lo que puede llegar a sentir cuando reciba un producto de calidad que, además, esté personalizado? ¡Sentirá que es una persona importante para tu empresa y la convertirá en su marca! 

Entonces, no desestimes este detallito que representa un valor agregado que suma puntos en la relación entre cualquier tipo de organización y sus clientes.

5. ¡Que los clientes traigan nuevos clientes!

Mantener la empresa al día con la tecnología es esencial para conocer el público objetivo y satisfacer deseos y necesidades de un cliente activo que, no solo se conecta en línea con las redes sociales de la empresa, sino con una comunidad de posibles suscriptores. 

Y, de los comentarios que reflejen su nivel de satisfacción con tu marca, dependerá en buena medida la captación de clientes potenciales. 

Como cada venta, cuenta, no olvides que ¡cliente valorado, cliente leal y confiado!

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